As necessidades de uma empresa não podem ser tratadas como uma forma de bolo, onde alguém joga todos os ingredientes, põe a massa para assar e aguarda o resultado — que, na maioria das vezes, será sempre o mesmo.
Essa pode ser uma analogia simples, mas era assim que a MADEL se sentia antes de conhecer a Hi Platform. A ferramenta que a empresa utilizava, até então, era bastante engessada, não atendia as peculiaridades do negócio, e muito menos se mostrava disposta a isso.
A MADEL precisava de uma plataforma de relacionamento mais personalizada e de uma empresa que pudesse customizar não só o seu atendimento ao cliente, mas outros processos do negócio de maneira prática e ágil.
Foi por esse motivo que a MADEL decidiu apostar nas soluções da Hi Platform — e, realmente, foi uma escolha certeira, pois em pouco tempo os seus profissionais conseguiram:
- customizar a plataforma para se encaixar às necessidades da MADEL;
- ajudar a otimizar toda a parte de atendimento ao cliente;
- melhorar a experiência do cliente nos canais de comunicação da empresa;
- criar relatórios para mostrar o desempenho das campanhas;
- reduzir custos e muito mais.
Achou esses resultados interessantes? A história não termina por aqui. Continue a sua leitura e entenda como a MADEL se tornou um case de sucesso em pouco tempo.
Sobre a MADEL
A MADEL é uma empresa familiar que, com muita dedicação e carinho pelos clientes, expandiu e fez com que seus fundadores realizassem um sonho — em 10 de abril de 1987 inauguraram a sua primeira loja no bairro Jardim Planalto, em São Bernardo do Campo.
Atualmente, a empresa é líder no segmento de pisos, portas e janelas e continua em constante expansão, contando com lojas físicas em São Paulo, Grande São Paulo, ABC, Osasco, Guarulhos e Campinas, além de vendas online.
A MADEL tem uma missão clara que é a realização de sonhos de seus clientes por meio de um atendimento de excelência, produtos de elevada qualidade e certeza de um relacionamento duradouro. Faz parte de um seleto grupo de instituições que colocam o cliente no centro do negócio e não param até conseguir a satisfação plena de seus consumidores.
O desafio
A MADEL possui um público específico, cujo atendimento é bem personalizado e detalhado. Além das peculiaridades do projeto de cada obra (construção ou reforma), muitos dos seus clientes só têm tempo para olhar o catálogo de produtos à noite.
Isso porque, normalmente, esse é o único momento no qual a família consegue se reunir para conversar sobre os detalhes de uma possível reforma. Ou seja, há um aumento natural do fluxo de visitas ao site no período noturno — até de madrugada.
Assim, a MADEL precisava de um bot (robô) que comportasse a demanda desse horário, melhorando a experiência, as interações, esclarecimentos de dúvidas e outros pontos daqueles que entrassem em contato com a empresa.
Com o constante crescimento de acessos, logo a MADEL percebeu que precisava de uma ferramenta mais customizável e de uma empresa com mais facilidades de captação e métricas de atendimento.
A solução
A parceria com a Hi Platform trouxe agilidade na abordagem do cliente. Atualmente, quando o usuário acessa o website MADEL, rapidamente o bot entra em ação, conversa com ele ou o encaminha para o atendimento humano. Esse diferencial aumenta bastante a satisfação do cliente.
Por ser uma venda consultiva e personalizada com o sonho de cada cliente, o propósito é atrair e direcionar até o consultor, assim são mostradas a ele as vantagens de cada produto — um atendimento exclusivo mesmo. O trabalho do bot é convidar os visitantes do site, e realizar a pré-venda, feito isso, o consultor toma a frente.
Com a plataforma de relacionamento da Hi Platform, a MADEL conseguiu otimizar o tempo de resposta, aumentar os leads e os resultados, além de diminuir o custo com mão de obra e manutenção.
Com as soluções que os profissionais da Hi Platform criaram para a MADEL, os gestores podem acompanhar todo o processo de vendas individualmente e corrigir as falhas com treinamentos específicos.
Os relatórios fornecidos pela plataforma são fundamentais para que a empresa possa acompanhar o desempenho das campanhas, cruzar dados e verificar o que está ou não dando certo — isso em qualquer departamento ou loja da MADEL.
Os resultados
Os resultados foram além da expectativa da MADEL. O fato de os bots convidarem os clientes e realizarem tarefas, que antes exigia muito desgaste e dinheiro, foi um grande avanço para o negócio.
Atualmente, o bot convida o cliente e transfere para o pré-vendas, momento em que os colaboradores filtram e distribuem para a loja mais próxima (sempre pensando na comodidade de seus clientes).
Um exemplo superficial de como a implementação do bot otimizou os custos: devido ao fluxo de solicitações estar em constante progresso, a empresa abriu processo seletivo para contratação de mais dois operadores só para essa finalidade. Contudo, uma vez que o robô no cenário, além dos benefícios imensos para o cliente final, as vagas não precisaram ser finalizadas.
Com a nova ferramenta de chat, o consumidor pode manter a dinâmica de seu dia: trabalhar e, ao mesmo tempo, conversar com a empresa sem aqueles atritos normais que uma URA (atendimento telefônico) pode causar.
Impossível não reforçar: o atendimento via chat amplia o tempo de permanência do cliente dentro do site e aumenta sua relevância, na medida em que mensura se cliente encontrou o que realmente estava precisando.
Além do mais, a Hi Platform conseguiu implantar e otimizar o Facebook para potencializar ainda mais o relacionamento com o cliente.
Agora, a MADEL pode dizer que encontrou uma empresa que realmente se preocupa não só em vender seu produto, mas que também preza pelo relacionamento, pois proporciona um atendimento personalizado e próximo, desde quem fez a implantação até o pessoal da área de Sucesso do Cliente.
Para a MADEL, a Hi Platform não apenas atendeu suas expectativas como conseguiu superá-las, visto que de todas as empresas que pesquisou no mercado, a Hi foi a que mais se dispôs a customizar o serviço de acordo com a necessidade da empresa.